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龍圖騰網(wǎng)恭喜平安銀行股份有限公司申請(qǐng)的專利基于大數(shù)據(jù)的咨詢投訴信息處理方法及相關(guān)裝置獲國家發(fā)明授權(quán)專利權(quán)，本發(fā)明授權(quán)專利權(quán)由國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局授予，授權(quán)公告號(hào)為：CN111274380B 。

龍圖騰網(wǎng)通過國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局官網(wǎng)在2025-04-29發(fā)布的發(fā)明授權(quán)授權(quán)公告中獲悉：該發(fā)明授權(quán)的專利申請(qǐng)?zhí)?專利號(hào)為：202010046700.X，技術(shù)領(lǐng)域涉及：G06F16/335；該發(fā)明授權(quán)基于大數(shù)據(jù)的咨詢投訴信息處理方法及相關(guān)裝置是由李興輝設(shè)計(jì)研發(fā)完成，并于2020-01-16向國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局提交的專利申請(qǐng)。

本基于大數(shù)據(jù)的咨詢投訴信息處理方法及相關(guān)裝置在說明書摘要公布了：本申請(qǐng)涉及大數(shù)據(jù)技術(shù)領(lǐng)域的智能推薦，具體涉及一種基于大數(shù)據(jù)的咨詢投訴信息處理方法及相關(guān)裝置，方法包括：獲取目標(biāo)客戶的工單信息，工單信息包括目標(biāo)客戶標(biāo)識(shí)、目標(biāo)工單內(nèi)容和目標(biāo)業(yè)務(wù)分類；根據(jù)目標(biāo)客戶標(biāo)識(shí)確定目標(biāo)客戶對(duì)應(yīng)的第一客戶分類標(biāo)簽和目標(biāo)用戶畫像；根據(jù)目標(biāo)工單內(nèi)容確定目標(biāo)客戶對(duì)應(yīng)的第二客戶分類標(biāo)簽；根據(jù)第一客戶分類標(biāo)簽、第二客戶分類標(biāo)簽和目標(biāo)業(yè)務(wù)分類確定目標(biāo)客戶對(duì)應(yīng)的目標(biāo)咨詢投訴處理建議，以及對(duì)目標(biāo)用戶畫像和目標(biāo)咨詢投訴處理建議進(jìn)行顯示。采用本申請(qǐng)實(shí)施例有助于提高針對(duì)咨詢投訴響應(yīng)的效率和準(zhǔn)確性。

本發(fā)明授權(quán)基于大數(shù)據(jù)的咨詢投訴信息處理方法及相關(guān)裝置在權(quán)利要求書中公布了：1.一種基于大數(shù)據(jù)的咨詢投訴信息處理方法，其特征在于，包括：獲取目標(biāo)客戶的工單信息，所述工單信息包括目標(biāo)客戶標(biāo)識(shí)、目標(biāo)工單內(nèi)容和目標(biāo)業(yè)務(wù)分類；所述目標(biāo)業(yè)務(wù)分類是基于工單信息對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的分類級(jí)別確定的，所述工單信息對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的分類級(jí)別為多級(jí)，所述目標(biāo)業(yè)務(wù)分類包括對(duì)應(yīng)數(shù)目的多個(gè)不同粒度的分類信息；根據(jù)所述目標(biāo)客戶標(biāo)識(shí)獲得所述目標(biāo)客戶的目標(biāo)用戶信息和目標(biāo)歷史咨詢投訴記錄，根據(jù)所述目標(biāo)用戶信息和所述目標(biāo)歷史咨詢投訴記錄確定所述目標(biāo)客戶對(duì)應(yīng)的第一客戶分類標(biāo)簽；根據(jù)預(yù)存的客戶標(biāo)識(shí)與用戶畫像的映射關(guān)系確定所述目標(biāo)客戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的第一用戶畫像，將所述第一用戶畫像確定為所述目標(biāo)客戶對(duì)應(yīng)的目標(biāo)用戶畫像；所述目標(biāo)用戶畫像包括目標(biāo)客戶的監(jiān)管投訴、投訴歷史、星座和常駐城市；所述第一客戶分類標(biāo)簽的確定方式為：獲取目標(biāo)客戶標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的目標(biāo)歷史咨詢投訴記錄并進(jìn)行解析，得到目標(biāo)歷史咨詢投訴記錄中的最近一次咨詢投訴記錄的咨詢投訴類型；根據(jù)預(yù)存的咨詢投訴類型與客戶分類標(biāo)簽的映射關(guān)系確定最近一次咨詢投訴記錄的咨詢投訴類型對(duì)應(yīng)的第二目標(biāo)客戶分類標(biāo)簽；將第二目標(biāo)客戶分類標(biāo)簽確定為目標(biāo)客戶對(duì)應(yīng)的第一客戶分類標(biāo)簽；所述咨詢投訴類型與目標(biāo)客戶的性格類型不同；根據(jù)所述目標(biāo)工單內(nèi)容確定所述目標(biāo)客戶對(duì)應(yīng)的第二客戶分類標(biāo)簽；根據(jù)所述第一客戶分類標(biāo)簽和第二客戶分類標(biāo)簽確定第三客戶分類標(biāo)簽，所述第三客戶分類標(biāo)簽是第一客戶分類標(biāo)簽與第二客戶分類標(biāo)簽的并集；從咨詢投訴處理案例庫中選取與所述第三客戶分類標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的第一咨詢投訴處理案例集合；從所述咨詢投訴處理案例庫中選取與所述目標(biāo)業(yè)務(wù)分類對(duì)應(yīng)的第二咨詢投訴處理案例集合；判斷所述第一咨詢投訴處理案例集合是否為空集；若是，則從所述第二咨詢投訴處理案例集合中選取與預(yù)設(shè)客戶分類標(biāo)簽對(duì)應(yīng)的目標(biāo)咨詢投訴處理案例；若否，則將所述第一咨詢投訴處理案例集合與所述第二咨詢投訴處理案例集合的交集確定為目標(biāo)咨詢投訴處理案例；根據(jù)所述目標(biāo)咨詢投訴處理案例確定所述目標(biāo)客戶對(duì)應(yīng)的目標(biāo)咨詢投訴處理建議，以及對(duì)所述目標(biāo)用戶畫像和所述目標(biāo)咨詢投訴處理建議進(jìn)行顯示。

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