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龍圖騰網恭喜廣州豐石科技有限公司申請的專利一種基于智能體工作流的投訴自動管理系統及方法獲國家發明授權專利權，本發明授權專利權由國家知識產權局授予，授權公告號為：CN119168650B 。

龍圖騰網通過國家知識產權局官網在2025-05-09發布的發明授權授權公告中獲悉：該發明授權的專利申請號/專利號為：202411255305.7，技術領域涉及：G06Q30/015；該發明授權一種基于智能體工作流的投訴自動管理系統及方法是由陳曦;朱建凱;王鵬亮;成國森設計研發完成，并于2024-09-09向國家知識產權局提交的專利申請。

本一種基于智能體工作流的投訴自動管理系統及方法在說明書摘要公布了：本發明涉及智能管理系統領域，具體為一種基于智能體工作流的投訴自動管理系統及方法，所述系統包括投訴受理、投訴分類、投訴分派、投訴處理及用戶反饋五個智能體agent。方法包括投訴受理智能體對信息進行預處理，由投訴分類智能體進行分級分類；投訴分派智能體根據分類將投訴派分為自動處理流程或線下工單流程；投訴處理智能體檢索系統知識庫中處理方案進行回復；用戶反饋智能體根據用戶評價對系統知識庫等進行數據更新。本發明通過使用智能體工作流實現自動化管理，結合情感詞嵌入技術，對投訴進行分級處理，需要升級投訴的問題結合工單系統由人工處理；無需升級投訴的問題由智能體工作流實現自動化處理，提高處理效率以及用戶體驗感。

本發明授權一種基于智能體工作流的投訴自動管理系統及方法在權利要求書中公布了：1.一種基于智能體工作流的投訴自動管理方法，其特征在于，包括以下步驟：S1：用戶在業務平臺中發起投訴；S2：將用戶的投訴信息數據輸入到投訴受理agent，進行初步文本預處理，使用LLMprompt模版方式整理投訴內容，并輸送至投訴分類agent中；S3：投訴分類agent接收到輸入內容后，對數據進行詞嵌入處理，并結合系統知識庫，提取投訴業務類型、用戶是否重復投訴和用戶的情緒狀態信息，通過LLMprompt模版生成投訴信息輸送至投訴分派agent；所述系統知識庫包括公共知識庫、脫敏知識庫和私有知識庫；S4：投訴分派agent通過內部的邏輯判別模塊對投訴信息進行判別處理，判別進行自動處理流程，發送至投訴處理agent；或進行線下工單流程，由人工處理；對步驟S3的輸出內容進行信息提取，判斷是否升級投訴問題；對于升級投訴問題，首先根據輸入的內容提取請求參數信息，使用平臺API接口，創建事件工單，執行線下工單流程；對于無需升級投訴問題，使用LLMprompt模板生成分派方法，輸入到投訴處理agent中，執行自動處理流程；判斷是否升級投訴問題具體包括：判斷是否為新型事件投訴、判斷用戶是否多次對該事件進行投訴和判斷用戶情感類型；S5：投訴處理agent對于分派的投訴內容，判斷是否為客戶首次投訴，檢索系統知識庫中的處理方案進行回復處理；S6：將用戶對投訴處理agent的回復以及工單流程處理結果的評價，輸入用戶反饋agent，對系統知識庫進行數據更新。

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